O ditado popular que diz que a grama do vizinho é sempre mais verde parece valer também no mercado de telefonia móvel. Um estudo que analisou como anda a satisfação dos clientes com suas operadoras apontou que 65% dos usuários de celular gostariam de mudar de empresa por considerarem que as concorrentes oferecem melhor custo-benefício. Quesitos como valores de tarifas, qualidade de serviço e vantagens recebidas como a aquisição de novos aparelhos foram apontados como os principais fatores que influenciariam na mudança.
Paula Paiva procura as promoções que permitem falar com custos reduzidos
A pesquisa, realizada pela consultoria CVA Solutions com 7,2 mil pessoas, comparou a impressão que os consumidores têm das principais marcas em atuação no mercado nacional como Vivo, Tim, Claro e Oi. De acordo com o estudo, as empresas Vivo e Tim apresentaram a maior capacidade de retenção de clientes, tanto nos planos pós, quanto pré-pagos.
Segundo o diretor da consultoria, Sandro Cimatti, apesar de muitas pessoas afirmarem que correriam para a empresa concorrente, poucas realmente o fazem. “Fatores como tempo de fidelização a ser cumprido ou mesmo a acomodação do cliente, que acha que mudar pode dar muito trabalho, fazem com que ele acabe permanecendo numa determinada empresa”, aponta.
Ele explica que a percepção dos consumidores em relação a uma marca acaba sendo fundamental no processo de migração no mercado de telefonia móvel. “Um conjunto de quesitos como o preço cobrado por aparelhos e tarifas, a experiência de uso e o atendimento prestado são levados em consideração no momento em que os clientes trocam de operadora”, diz. “Nesse aspecto, a reputação da marca é algo levado em consideração, já que nenhuma empresa quer ter problemas que gerem um boca a boca negativo entre os consumidores”, lembra Cimatti.
Queixas
No entanto, essa escolha nem sempre é fácil, uma vez que as reclamações envolvendo os serviços prestados pelas empresas que atuam no setor sempre lideram as listas de queixas registradas pelos órgãos de defesa do consumidor. Num ranking de percepção do cliente sobre a qualidade de serviços e produtos, elaborado pela CVA Solutions envolvendo 21 diferentes segmentos da economia, a telefonia móvel aparece somente na 19ª posição, ficando na frente apenas dos planos de saúde e dos bancos.
De olho em tarifas mais atraentes, o casal de namorados Yuri Bayma, 32 anos, e Ana Paula Elias, 24 anos, saíram às ruas em busca de operadoras que oferecessem mais vantagens. “Como somos clientes de empresas diferentes, queremos ver qual oferece mais benefícios para mudarmos”, conta Bayma, lembrando que, além do preço, outros fatores são levados em conta no momento da migração. “A questão da cobertura de sinal é importante, já que viajo bastante”, acrescenta.
A bancária Paula Paiva, de 26 anos, conta que o que mais a atrai no momento de trocar de companhia são as promoções relacionadas às tarifas, que permitem falar entre usuários da mesma empresa com custos reduzidos. “As pessoas com que falo com mais frequência, como namorado e parentes, são da mesma operadora. Isso ajuda a reduzir a conta no fim do mês”, conta Paula, dona de um telefone pré-pago.
O valor das tarifas também é visto pela estudante Andreylla Brito Antunes, 15, e sua tia, a administradora de arquivos Andreia Brito Ferreira, 35, como fundamental para a permanência numa empresa. “A gente muda de operadora de acordo com a promoção”, assume Andreylla. “Minha mãe, por exemplo, tem chip das quatro operadoras para aproveitar aquelas que têm o menor preço”, afirma a estudante. Já Andreia, que é deficiente auditiva, conta que os principais gastos são referentes ao envio de mensagens de texto, por isso prefere os planos que ofereçam mais vantagens nesse serviço. “Como eu não escuto, os planos de voz não importam para mim. O que vale mesmo é se o pacote de SMS é barato, já que chego a gastar até R$ 50 só com mensagens”, calcula.
5,7 milhões já migraram
De acordo com a ABR Telecom (Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações), responsável por registrar os pedidos de migração, aproximadamente 5,7 milhões de brasileiros fizeram a mudança de empresa mantendo o mesmo número do telefone desde que a portabilidade entrou em vigência, em setembro de 2008. Os usuários de telefonia móvel são os que lideram as solicitações de troca, respondendo por quase 70% dos pedidos de migração. Para efetuar a portabilidade numérica, o usuário deve procurar a operadora para onde deseja migrar e informar alguns dados, como nome completo, identidade, número de telefone, além de comprovar a titularidade da linha. A operadora para a qual o usuário deseja migrar deve fornecer no ato do registro da solicitação de portabilidade um número de protocolo. A partir dele, a pessoa pode acompanhar o processo de transferência. A mudança deve ser efetivada num prazo máximo de três dias úteis.