Segundo o dicionário léxico (disponível aqui), objeção é o nome dado a um argumento utilizado para contestar ou responder algo ou alguém; é sinônimo de hesitação ou dúvida, ou ainda, de obstáculo, impedimento, problema.
No nosso caso o termo ganha exatamente esta conação: são os obstáculos que o ‘cliente’ levanta e que podem fazer a venda não acontecer. Em outras palavras, são os argumentos que o ‘cliente’ utiliza (ou os problemas que ele apresenta) que o impedem de comprar. Vale ressaltar que estes argumentos podem ser propositais ou não, ou seja, o cliente pode utilizar destes argumentos de forma mecânica para “se livrar” do vendedor, ou o argumento pode realmente o afligir e provocar hesitação no momento da compra.
Outro ponto importante a ser destacado é que as objeções não necessariamente serão verbais, isto é, muitas vezes o cliente pode ter a objeção, mas não externar, não contar para você esta objeção, podendo ainda deixar subentendida, externar de forma não verbal, ou simplesmente preferir não falar. Por isso, é importante para todo aquele que vende (e todo profissional liberal vende, por mais que muitos não percebam isso) estude sobre as principais objeções e pense em como encaixá-las nas suas ofertas, negociações, seus sites, enfim, sempre que for ofertar ou apresentar o seu serviço.
A notícia boa para quem quer melhorar as suas vendas é que muita gente boa já estudou sobre isto e produziu muito conteúdo a respeito, principalmente os profissionais de venda e empreendedores, com ajuda da psicologia, claro. Com isto puderam notar que algumas destasObjeções são recorrentes, isto é, se repetem, independente do que estiver sendo vendido; e a partir disto passaram a desenvolver formas de tentar driblar estes argumentos e assim melhorar as suas vendas.
A ideia por trás do estudo das Objeções é preparar o vendedor, e no nosso caso, o contador, para ter uma boa resposta para os principais problemas que possam atrapalhar a sua venda, quer os ‘clientes’ falem sobre eles ou não, quer os ‘clientes’ tenham sequer consciência deles ou não(!). A ideia é que, se você sabe quais são os principais motivos que podem fazer com que o seu cliente não compre, você pode se preparar para contra argumentar, e assim, quem sabe(?), melhorar as suas vendas.
Neste artigo listei algumas das principais Objeções identificadas atualmente e procurei exemplos possíveis de aplicação na área contábil. Em tempo, utilizaremos com frequência a palavra prospect, que deve ser entendido como Potencial Cliente.
1. Bloqueio
O bloqueio ocorre quando o prospect nem sequer quer ouvir a sua proposta. É comum quando a pessoa já teve uma decepção muito grande com aquele produto/serviço. Talvez você já tenha ouvido falar que “contador é tudo igual” ou coisas do tipo.
Nesse caso, o melhor a fazer é plantar uma dúvida na cabeça do prospect. Suponha que ele reclame ou ofereça resistência neste sentido, você pode “soltar” alguma informação que saiba que ele provavelmente não tem. Por exemplo: você está ofertando o serviço de acompanhamento a um médico e ele fala que já ouviu falar, mas não quer saber, já teve muito problema com contador ou algo do gênero. Você então poderá dizer que compreende, mas que então ele já sabe que pode usar o livro caixa para reduzir seus impostos de forma legal. Caso o prospect não saiba (e a dúvida seja boa!) será a melhor forma de despertar o seu interesse e conseguir espaço para aprofundar no assunto e na sua oferta. Caso contrário, não adianta insistir, o bloqueio é um estado psicológico que impedirá qualquer prosseguimento frutífero da conversa, você precisa quebrar o bloqueio!
2. Isso não dá certo.
Esta Objeção indica que o prospect não acredita na solução que está sendo oferecida a ele, pode vir com um argumento como “não conheço ninguém que tenha ido por esse caminho e tenha se dado bem”. Um bom exemplo disso é quando você sugere ao prospect uma solução tributária diferente da que ele adota e o cliente não acredita, fica receoso ou com medo mesmo.
3. Não confio no vendedor.
Esta Objeção é muito parecida com a anterior, há até quem não faça a distinção entre ambas, mas neste caso o problema não está na solução em si, e sim no vendedor. Objeções deste tipo podem estar ligadas à aparência do escritório contábil ou do contador. Um escritório bagunçado pode não passar credibilidade, ou um contador muito jovem pode ser questionado... Outro exemplo pode se dar quando o escritório/contador tem uma postura agressiva demais na captação de clientes.
Tanto para a Objeção 2, quanto para a 3, a solução é a mesma: construir autoridade. Existem muitas formas de construir autoridade para si e para o seu escritório, por exemplo: ministre palestras locais sobre temas na sua área de atuação; procure escrever para canais de comunicação locais (jornais de bairro que sejam, existe a opção de “informe publicitário”); aproxime-se de associações comerciais e afins, e procure participar de iniciativas onde possa demonstrar o domínio de assuntos da sua área; utilize depoimentos de clientes satisfeitos; utilize bem as suas redes sociais, etc. Dica: procure comentar as notícias afetas à nossa área em todos os jornais e revistas da sua região, muitas vezes os jornais utilizam estes comentários em suas edições. Se possível, encaminhe até sugestões de matérias a colunistas e jornalistas da área, é assim que muitas empresas conseguem ser citadas por estes meios de comunicação. Caso seja possível, contrate uma agência de relações públicas para lhe ajudar neste ponto.
4. Não dá certo para mim.
Neste argumento o prospect já entende que a solução funciona, confia em você (ou pelo menos não desconfia), mas acredita que no caso dele, em particular, não funciona. Seria o caso, por exemplo, de um cliente que você apresente a possibilidade de prestar um serviço contábil com suporte online, mas o prospect acredita que para o caso dele isto não funciona porque ele tem dificuldade com internet, por exemplo.
Neste caso você deve adiantar-se a Objeção e dizer que “funciona mesmo que” você não tenha amplo conhecimento em informática, ou “funciona mesmo que” e cita a provável objeção que o seu prospect usará. E para conseguir adiantar-se, é essencial traçar o perfil da sua Persona, do seu Cliente ideal. Para saber mais sobre isto leia este artigo.
5. Não vou conseguir implementar.
Esta Objeção é semelhante a anterior, mas na anterior o prospect questiona que não dá certo, neste ele até acredita que dá certo, mas que não será capaz de implementar, de fazer acontecer. Na verdade é um aprofundamento da anterior, e pode ocorrer quando você não conseguir se antecipar e matar a Objeção anterior, ou quando apesar de ter se antecipado, não foi suficiente para matá-la. Neste caso você deve aprofundar a razão de o prospect acreditar que não conseguirá implementar, são exemplos comuns a falta de dinheiro, falta de controle, de pessoal qualificado, ser complexo, etc.
Exemplo: Você oferece uma solução de serviços que ajude a empresa a diminuir os custos com folha de pagamento, onde o seu escritório irá contar o ponto e organizar e controlar um banco de horas para a empresa. Pode ser que um prospect diga que não conseguirá implementar porque é complexo ou por qualquer outro motivo. Neste caso você poderá citar casos em que pessoas que possuíam a mesma dificuldade, ou até mais dificuldade conseguiram implementar com o seu apoio, citar casos concretos mesmo, se possível com depoimentos. A ideia é despertar o sentimento de que “se os outros conseguem, você também consegue”.
6. Não tenho dinheiro.
Essa Objeção na verdade acontece quando você não demonstrou ao prospect o valor da sua solução, os diferenciais do seu serviço, ou o seuprospect não consegue enxergar o valor do seu serviço para o negócio dele. Você tem duas opções para solucionar este problema: a primeira é tentar demonstrar mais valor, isto é, demonstrar mais utilidade do seu serviço (leia o artigo Contabiliade: Preço x Valor); a outra é tentar inverter a sua hierarquia de valores, caso julgue que já tenha demonstrado todo o valor dos seus serviços, ou seja, procure pensar em outros gastos que o cliente possa ter e mostre que é mais importante contar com um serviço contábil de qualidade do que com aquele gasto.
7. Não preciso disso agora.
Esta objeção é bastante comum no mercado contábil. O cliente, insatisfeito com a assessoria contábil que tem, sabe que precisa trocar de contador e lhe consulta, mas demora a tomar a decisão, fica indeciso, com medo e acaba postergando, pois não é algo muito urgente, na visão dele.
A melhor solução neste caso é mostrar para o cliente que o problema pode ser maior do que ele imagina, e se possível, utilizar a escassez em sequência. Por exemplo: um empresário lhe procura porque sua empresa foi excluída do Simples Nacional e ele deseja voltar para o Simples, mas fica postergando para fechar negócio. Uma estratégia possível é alertar o prospect da complexidade das obrigações assessórias fora do Simples, alertar que precisam ser feitas com extremo cuidado, que as multas são pesadas se não forem muito bem feitas e que se ele deseja mesmo voltar para o Simples, seria bom assumir logo a escrita da empresa para poder identificar quais são os problemas que o excluíram do simples e resolver com calma para que ele possa retornar ao Simples Nacional com tranquilidade na época própria.
8. Tem que consultar o terceiro elemento.
Um bom exemplo neste caso é quando você conversa com um dos sócios, que ficou animado para contratá-lo, mas este sócio não tem autonomia para decidir sozinho se contrata ou não os seus serviços. Neste caso você deve ajudá-lo a apresentar a proposta ao outro sócio. Uma boa forma de fazer isto é entregá-lo uma proposta formal, apresentando, de forma profissional e organizada, os argumentos do porquê o seu serviço será bom para ele, apresentar seus diferenciais, etc. Desta forma você garante que não haverá perda de informação. Outra possibilidade, até melhor, é marcar outra reunião para conversar com os dois a respeito da proposta.
9. Ninguém pode saber disso.
Embora não seja uma Objeção comum na área contábil, é importante que o cliente confie em você. Ninguém gostaria de ter os números do seu negócio divulgados por aí. Como não é uma Objeção forte na área, uma simples cláusula de confidencialidade no contrato pode resolver o problema.
10. E se eu não gostar do produto?
Esta objeção está ligada à garantia. Coloque-se como consumidor, sempre que vamos comprar algo temos esta dúvida, e como procuramos solucionar? Consultamos amigos, procuramos a opinião de terceiros, etc. Já as empresas nos “ajudam” neste quesito oferecendo amostras grátis, testes-drive e garantias de satisfação ou seu dinheiro de volta. No caso do serviço contábil somos limitados neste quesito pelo Código de Ética do Contador, onde oferecer serviço gratuito (amostra grátis) ou até dinheiro de volta no caso de insatisfação podem ser consideradas infrações ético-disciplinares. Neste caso uma opção de garantia para tranquilizar o cliente pode ser informar que os seus serviços são garantidos por um seguro de responsabilidade civil, por exemplo – e sem infringir o Código de Ética!
Concluindo..
Estes foram apenas alguns exemplos de Objeções que entendo serem bem comuns, mas existem ainda muitas outras Objeções e quanto mais o profissional estudar e identificar as objeções que costuma enfrentar no seu processo de vendas mais preparado estará para negociações e vendas futuras e, por consequência, melhores serão os seus resultados. Por isso não exite em pesquisar e entender as objeções mais frequentes para você e seu escritório e estude formas de supera-las.
Antes de encerrar, é preciso fazer algumas observações:
1 – O Contador e a empresa contábil estão submetidos ao Código de Ética do Contador, assim, a aplicação de qualquer técnica de venda (como qualquer dos seus atos enquanto profissional ou empresa de contabilidade) deve ser pensada e refletida à luz do código de ética da profissão e da própria Ética em si;
2 – Da mesma forma que não se pode culpar a arma pelo disparo que mata alguém, mas sim o atirador, caso estas técnicas sejam utilizadas de forma inidônea pelo vendedor, o responsável é o vendedor, jamais a técnica em si, que tem o objetivo tão somente contribuir para a melhoria do processo de vendas de forma ética e responsável;
3 – As Objeções não possuem uma denominação universal, e você poderá encontrar em outras fontes Objeções com o mesmo sentido das aqui expostas com outros nomes, o que é perfeitamente normal.